Verwachtingenmanagement

Verwachtingenmanagement

Onderzoeksbureau Heliview constateert in een onderzoek onder 700 managers dat Nederlandse bedrijven ruim 25 % teveel aan personeel in dienst hebben, omdat de IT-investeringen niet de gewenste resultaten hebben. Het onderzoek concentreerde zich op de vraag hoe efficiënt het proces van informatiebevraging, mutatie en uitwisseling tussen afdelingen en processen binnen organisaties verloopt. De meeste ondervraagde managers was ontevreden over de voordelen die de enorme investeringen in informatietechnologie hebben gebracht. De schattingen van de managers samen betekenen dat er in totaal zo’n 300.000 medewerkers teveel zijn, die samen jaarlijks zo rond de 9 à 10 miljard euro zouden kosten. De managers klagen er vooral over dat informatietechnologie niet waarmaakt wat wordt beloofd, dat torenhoge verwachtingen worden geschapen die vervolgens bij lange na niet worden gerealiseerd. Managers beschouwen informatietechnologie steeds meer als alleen maar een kostenpost, omdat de verwachte opbrengsten uitblijven of niet zichtbaar zijn.

Mooie onderzoeksresultaten. Niet helemaal onbekend, ook. Het is niet helemaal een open deur, maar het lijkt er aardig op. 25 % teveel aan personeel ? IT-investeringen die niet de gewenste resultaten hebben ? Ik vraag me af waar de verwachtingen van 25 % personeelsreductie op gebaseerd zijn. Dat informatietechnologie niet datgene doet wat men verwacht, is bekend.

De vraag is dan ook of het juiste en terechte verwachtingen zijn.

En of die verwachtingen terecht alleen op het conto van de informatietechnologie worden geschreven. En dit laatste is mijns inziens niet het geval. Bij ieder implementatietraject van informatietechnologie worden er verwachtingen gewekt over betere efficiency, hogere performance, lagere kosten en minder benodigd personeel. Iedere leverancier van informatietechnologie verkoopt producten die de effectiviteit van de bedrijfsprocessen, de efficiency ervan, de kosten en de te verrichten handelingen aanzienlijk kunnen beïnvloeden. Maar niet zo maar !

De makkelijke winsten die met informatietechnologie kunnen worden behaald, zijn het afgelopen decennium behaald. Er is geen enkele manager meer die terug wil naar de ‘oude’ manier van documentenopslag, -generatie, –verwerking en -uitwisseling. De snelheid daarvan is met behulp van informatietechnologie enorm gestegen. Dat de zoeksnelheid niet evenredig gestegen is heeft met name te maken met de enorme toename van documenten en data, een gevolg van de snellere en effectievere manier waarop informatietechnologie werkte met gegevens en documenten. De ontwikkeling van de informatietechnologie heeft er toe geleid dat we door middel van technologie eigenlijk de bedrijfsprocessen willen uitvoeren, werkstromen inrichten, medewerkers sturen en verplichtingen aangaan. De informatietechnologie die we daarvoor inzetten kan dat allemaal, maar er is wel een hele belangrijke randvoorwaarde die moet worden ingevuld.

Als we echt de investeringen in informatietechnologie willen gaan terugverdienen, dan wordt het tijd dat we de organisatorische component van de implementatie van informatietechnologie doorvoeren. Niet alleen praten over de noodzakelijke verandering van de organisatie en de bedrijfsprocessen, maar deze ook werkelijk veranderen en in lijn brengen, zodat informatietechnologie de beloften ook kan waarmaken. Want het is niet de technologie die remt, het is de wijze waarop de organisatie is ‘georganiseerd’, waarop de bedrijfsprocessen zijn ingericht, waarop de medewerkers worden aangestuurd en aan het werk gezet en de wijze waarop de bestaande organisatiecultuur wordt veranderd. Als die organisatorische veranderingen niet worden gerealiseerd, dan zullen alle investeringen nooit worden terugverdiend. Er zijn nog heel veel winsten te maken, maar niet zozeer in de technologie alswel in de wijze waarop de technologie organisatorisch wordt ingebed en gebruikt.

Managers die klagen dat de investeringen niet worden terugverdiend, klagen eigenlijk over zichzelf en de verwachtingen die ze zelf in het leven hebben geroepen.

In die zin is verwachtingenmanagement nodig. Informatietechnologie is een middel en geen doel. Een middel vereist ook aanpassingen om het middel te kunnen gebruiken. Veel managers durven de stap niet aan om die organisatorische aanpassingen voor hun rekening te nemen. De indruk die ik krijg van het onderzoek van Heliview is dat veel managers denken dat door veel geld te investeren prestaties vanzelf beter worden. Dat is een illusie. Prestaties worden pas beter als informatietechnologie wordt gecombineerd met veranderingen in de bedrijfsprocessen, de organisatie en de organisatiecultuur.

Ook dat is al jaren een ‘open deur’. Het is alleen jammer dat die veranderingen veelal achterblijven.

December 2005- Januari 2006

Share This:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *